granns.net

Det er vist ikke nogen hemmelighed, at det ikke ligefrem er god kundeservice, der kendetegner elektronikbranchen. Eller i hvert fald, at der er overordentligt mange tilfælde af dårlig kundeservice. Det gælder for eksempel, når man køber en iPod hos Fona, som Politikens blog-jurist beretter om. Og det ser vist heller ikke så godt ud for Humac, hvis man skal dømme efter debattrådene på Mac-forummet Mediamac.dk (se ex her, her og især her).

(Note: Begge steder er der dog også nogle, der i kommentarerne forsvarer forhandlerne. Men de er vist klart i undertal. Der er også enkelte positive historier på Mediamac.dk. Min egen oplevelse med Humac er, at det er søde, entusiastiske og hjælpsomme ekspedienter. Jeg har dog aldrig haft noget, der skulle repareres.)

Apples egen kundeservice er vist ikke meget bedre, så vidt jeg husker at have læst rundt omkring. Men dog lidt (om end vist ikke nok til at blive nr. 18 i verden!). Torben Sangild har en historie om lang tids besvær med at komme igennem til supporten, få udfyldt de rigtige formularer på hjemmesiden og så videre. Historien ender dog med, at han får en helt ny iPod uden spørgsmål. Altså dårlig kommunikation, men et udmærket resultat.

Jeg har selv en lignende historie. Jeg købte i september en MacBook på Apples hjemmeside, og benyttede mig af et særligt tilbud til studerende, hvor man – ud over den sædvanlige studierabat – kunne spare over 1000 kr. på en iPod, hvis man købte den samtidig. Sådan en stod kæresten nemlig og manglede…

Men at få ekstra-rabatten var ikke ligetil. Jeg skulle nemlig betale fuld pris, og så kunne jeg få rabatten refunderet ved at udfylde en formular og sende den ind sammen med nogle bestemte dele af papkassen, produkterne blev leveret i. Vejledningen til at opnå rabatten var ikke helt let at forstå. Så jeg ringede til Apples kundeservice (i Irland) for at være helt sikker på, hvad det var, jeg skulle sende ind og hvordan og hvorledes.

Nå, det fandt jeg ud af, og fik så sendt brevet afsted til Apple (i Irland). Og så ventede jeg. Indtil jeg checkede betingelserne igen og fandt ud af, at man ikke skulle regne med at høre noget de første 8 uger. Så jeg ventede noget mere. Og da de to måneder var gået, havde jeg næsten glemt, at jeg skulle følge op på sagen. Af og til dukkede det op i mine tanker, og jeg besluttede mig hver gang for at “ringe i morgen”. Hvilket jeg hver gang glemte igen, men dog huskede nok til at bande Apple langt væk med jævne mellemrum.

Men så pludselig, ved at af mine sjældne login på netbank, fandt jeg for nylig ud af at der den 18. januar er ringet 1.180 kroner ind på kontoen fra et eller andet obskurt engelsk promotionselskab. Ingen besked fra Apple i form af mail eller brev. Men pengene kom da.

Nu håber jeg bare ikke at hverken min iPod (købt i Humac) eller nogle af Apple-indkøbene går i stykker. Det er vist en sikker vej til besvær lige meget hvad…

Lisbeth Knudsen rejser på sin blog en meget interessant diskussion om pressens rolle i forbindelse med urolighederne på Nørrebro: Var deres konstante dækning noget, de unge oprørere regnede med og handlede efter? Og var det på den måde i virkeligheden med til at holde liv i optøjerne? Hun skriver blandt andet:

Da sociale uroligheder brød ud i forstæderne i Paris i november 2005 med bilafbrændinger, gadekampe, masseanholdelser og mange sårede traf de franske tv-stationer efter nogle døgn den aldeles kontroversielle beslutning at lade være med at tage rundt hver aften med sendebilerne for at filme aftenens og nattens vold og brandstiftelse, fordi de registrerede, at de unges aktioner blev organiseret efter medietilstedeværelsen. Tv-stationerne rapporterede i stedet næste morgen om, hvad der var sket, men medvirkede ikke til en ”iscenesættelse af volden”, som de franske medieledere kaldte det. CNN, BBC World og andre var helt uenige i den redaktionelle beslutning. Medier har til opgave at rapportere, hvad der sker, og ikke at forholde befolkningen nyhederne, mente de. En utrolig principiel diskussion, når man fulgte dagene på Nørrebro på direkte tv. Blev brandene, volden og gadekampene vedligeholdt af og optrappet af, at både DR og TV2 sendte nonstop i timevis fra dem?

I hvert fald formåede demonstranterne at få masser af opmærksomhed, da pressen uden videre smed alt hvad de havde i hænderne for at komme til Nørrebro så de kunne træde hinanden over tæerne. De havde endda så travlt, at de glemte at stille de kritiske spørgsmål til begge parter, som Claus Buhl så rigtigt har påpeget.

Men tilbage til de unge, der vist endegyldigt skød sig selv i foden da de brød ind på Christianshavns Gymnasium. Gad vide om det var en del af deres tilsyneladende relativt velplanlagte aktioner?

Omvendt klarede politiet det relativt godt, sådan rent kommunikationsmæssigt, som Jesper Lynghus beskriver det på GCI Mannovs blog, selv om jeg nu lige så meget vil skyde skylden på pressens lidt ukritiske mikrofonholderi. Professionalisme er vel det mindste, man kan forvente af politiet, også når det gælder kommunikation (omend man ikke skal mange år tilbage for at det slet ikke var tilfældet). Og det billede af en fuldstændig fejlfri kommunikationsindsats, som Lynghus maler, bliver i mine øjne unægteligt punkteret i disse dage efterhånden som historierne om grundløse anholdelser og overilet brug af livsfarlige våben dukker op til overfladen. Også her er politiet imponerende strategiske i deres kommunikation – de vælger nemlig i langt højere grad ikke at stille op.
Så jeg vil ikke sige, at politiet vandt “kommunikationskampen” om Nørrebro. Det var vel nærmere sådan, at de unge allerede havde tabt den?

(ja, ok – overskriften er corny. Jeg ved det godt, men jeg kunne ikke lade være)

Claus Buhl har et interessant indlæg om, hvorvidt det er rent tyveri eller en naturlig del af vores remix-mashup-kultur, at musikken i en køkkenreklame, han har set, minder bemærkelsesværdigt meget om et gammelt Pointer Sisters-nummer (døm selv).

Det er klart en grov udnyttelse af det originale nummer, var min første tanke. Hvilket jeg også skrev i kommentarerne ovre hos Claus. Det eksempel, der har forarget mig mest, var da Danske Bank i en af deres første “Gør det du er bedst til”-reklamer brugte et stykke musik, der næsten var en eksakt kopi af Radioheads “Everything in its right place”.

Senere har Danske Bank måske fået et større musikbudget, for nu er det rent faktisk den “rigtige” version af rapperen Nas’ nummer “I can”, der spiller på seneste generation af bankens branding i reklameblokkene. På den anden side minder guitarstykket i en anden af de reklamer fra koncernen, der kører i øjeblikket, mig utroligt meget om guitarstykket i The Streets “Fit but you know it”. (Det er den pension-reklame med ham den irriterende sanger-fyr, der dukker op alle steder, men hver gang bliver afvist af en stakkels pensions-ignorant med et “whatever”.)

Jeg ville i øvrigt gerne have linket til de tilsvarende Danske Bank-reklamer, hvis jeg havde kune finde dem. Det kan jeg desværre ikke. Men er du PC-bruger, kan du måske – for banken har et arkiv over nogle af deres reklamefilm, som desværre kræver Windows og Media Player (damn you, Mac-incompatibility!).

I kommentarerne hos Claus gik jeg endda videre til at skelne mellem kommerciel udnyttelse af et stykke musik og musik for musikkens skyld. Men kan man virkelig se det på den måde? Bare fordi et stykke musik er et bestillingsarbejde, skal det vel ligne et andet stykke musik rigtig meget for at man kan tale om, at det bare er noget, der bliver spyttet ud af samlebåndet for indtjeningens skyld?

Og er der i virkeligheden noget galt med musik, der er blevet spyttet ud af et samlebånd? Instinktivt siger jeg ja, eksempelvis når det gælder det metervarestads, der skabes i hænderne på ferme sangskrivere, der følger en bestemt formel for at skrue det næste hit sammen til Britney, Christina, Mariah, Nelly eller nogle af de andre lignende figurer på musikscenen. Det er musik jeg hader af et godt hjerte (men mine følelser for det bliver som regel varmere efter en 10-15 fadøl).

Men det, at musikken bare er lavet for at tjene nogle penge, er måske først og fremmest en egenskab, vi som forbrugere tillægger den? For der er også masser af eksempler på samlebåndsmusik af højere kunstnerisk kvalitet: Kunstnere som Mark Knopfler/Dire Straits og Ryan Adams spytter(/ede) gerne en tre-fire plader ud om året, og producere som Pharell/Neptunes, Timbaland har også travlt. Og der er garanteret masser af andre eksempler (også på musik, som du synes har høj kvalitet, hvis du ikke mener det om dem, jeg har nævnt).

Så hvornår har en kunstner “solgt ud”? (jeg er stadig ikke så meget i tvivl når det gælder reklame-bestillingsarbejde-musikken)

Jeg har tidligere brokket mig over K-profil-tiltaget på Kommunikationsforum, hvor man kan oprette profiler, blogge og diskutere med ligesindede. Og jeg har egentlig lyst til at brokke mig noget mere over det. Jeg kunne for eksempel skrive:

…at stedet er hjemsted for ikke bare en, men flere falske profiler. De er dog ret sjove, men er det det, det (tre i træk, alligevel!) handler om?

…at netværket markedsføres ved at opfordre udvalgte mennesker til at oprette profiler, som ex Line er blevet det. Det er der sådan set ikke noget galt i – og så alligevel. Man markedsfører produkter og services, og en sådan salgshenvendelse giver i hvert fald mig en dårlig smag i munden, når den kommer fra et sted som Kforum – de burde da vide bedre.

…at der jævnligt er tekniske problemer. Men sådan er det vel, når man er i beta…

…at det øjensynligt er muligt at blive en slags K-profil-berømthed, som en vis Sophie Egede-Schrøder er blevet det ifølge denne artikel (fjerde afsnit i brødteksten) af Joachim Sperling. (Ikke et ondt ord om nogen af dem, i øvrigt!)

…at sitet har en mærkværdig feature i form af en side med en pauseskærm.

MEN jeg brokker mig ikke. For jeg har endelig gennemskuet, hvad K-profil egentlig er. Det er slet ikke det faglige netværk, det giver sig ud for. Tværtimod er det et godt, gedigent stykke underholdning. Reality-TV for kommunikationsbranchen. Et onlinespil, hvor det gælder om at få flest points, så man kan vinde. Hør for eksempel Joachim Sperlings opsummering:

“Det er nemt at se, om en person er outsider eller insider i branchen, og det skal man naturligvis lige tænke over, inden man kaster sin profil i grams. Hvis man efter to måneder stadig kun linker til sin chef og kun er blevet læst af 14 personer, er det måske spørgsmålet, om man ikke bare skulle chekke ud igen.”

Samme erkendelse må altså også gælde LinkedIn, som jeg heller ikke rigtig har vidst, hvad jeg skal bruge til (hvor jeg også af en eller anden grund har en profil). Men nu hvor det ligger klart, at det også der er et spil, hvor pointene bare hedder “Connections” har jeg straks taget konsekvensen og sendt invitationer ud til 13 gamle kolleger, jeg opsporede derinde.

Nu håber jeg bare ikke, jeg bliver alt for bidt af det. Men så kan jeg måske hyre en kineser, der til en billig penge kan spille mig op til det højeste level?…

…og det er der jo sådan set ikke noget nyt i. Men det er stadig ikke helt gået op for mange af de traditionelle medier, hvad de skal stille op. (disclaimer: her følger et meget langt indlæg om medier, der kører ud af en tangent og ikke rummer nogen klare konklusioner. Men du er meget velkommen til at læse videre – og også gerne uddybe i kommentarfelterne, så vi kan finde hoved og hale på det hele…)

Nye og gamle medier
I dag hørte jeg Noa Redington og Erik Rasmussen, der er henholdsvis redaktør på ugebrevet og direktør på Mandag Morgen, tale om mediebilledet som det ser ud i dag. Noa talte om det gamle og det nye mediebillede, hvor det gamle består af aviser, radio, fjernsyn osv., mens det nye mediebillede tegnes af internettet. Og det er her, udviklingspotentialet ligger.

Af samme grund konstaterede han, at alle de nye, “store” medier, der har set dagens lys i 2006, ikke har ændret mediebilledet væsentligt. For både de nye gratisaviser og TV2 News er skåret efter det gamle mediebillede. Bevares, Nyhedsavisen gør et hæderligt forsøg på deres hjemmeside, men der skal mere til, og det samme gælder for de andre traditionelle mediers internetversioner – nogle mere end andre, selvfølgelig.

Noa fremhævede tre ting, der kendetegner internettet i modsætning til de gamle medier: 1) Internettet er ekstremt billigt at bruge som kommunikationsplatform, og dermed som medie, 2) Det er ikke nationalt forankret, og 3) Det er en social teknologi, der gør det muligt at inddrage brugerne.

Alle kan – og vil – lave nyheder
Jeg hæfter mig særligt ved det sidste, men alle de tre nævnte kendetegn er jo medvirkende til, at alle kan lave nyheder til alle. Altså: Fra massemedier til en masse medier. Det betyder samtidig, som Erik også pointerede, at medieloyaliteten hos den enkelte medieforbruger falder kraftigt, særligt over for de gamle medier, fordi der i det hele taget er flere medier at vælge imellem.

Med stigningen i antallet af medier – og her tæller både blogs og onlineportaler som YouTube, Digg, Myspace og endda Flickr (og alle de andre lignende) med – er der altså uendeligt meget at vælge imellem, og det er altså op til den enkelte at “vælge sine nyheder” – eksempelvis ved at sammensætte sin egen portefølje af nyhedsleverandører. Heldigvis findes der nu også teknologier, der gør det muligt at følge med i langt flere medier end før – her tænker jeg specielt på RSS.

Men hvor står så de gamle medier, der jo netop har levet af at agere som nyhedsfilter for læserne/seerne? (samme problemstilling diskuteres i øvrigt i øjeblikket omkring filmanmeldelser: Hvad skal vi bruge de professionelle anmeldere til? Eksempelvis hos Information). Jo, en måde at gøre det på, er at involvere brugerne i “nyhedsdannelsen”, eksempelvis ved at lade dem levere historier eller billeder. Alt andet lige bliver man vel mere begejstret for et medie, man selv er med til at fylde indhold i.

Noa skelnede mellem nyhedsnarkomanen og nyhedsnarcissisten, som er de “typer”, som henholdsvis det gamle og nye mediebillede retter sig mod – ja, måske endda har skabt. Nyhedsnarkomanen vil have det nyeste leveret, sorteret og prioriteret af redaktionerne, mens -narcissisten kun gider læse/se det, hvis det er relevant i en grad så det handler om ham/hende selv. Det sidste er måske at gå lige lovlig vidt, men ingen tvivl om, at muligheden for selv at sammensætte sin egen personlige nyhedspakke og promovere sine helt egne nyheder er på vej frem.

Med et sådant fragmenteret mediebillede, hvor der altid er en anden vinkel på en historie og altid foregår diskussioner og debatter om relevante emner, bliver det mere og mere vigtigt at monitorere, hvad der sker rundt omkring, og hvad der er et potentielt issue. For griber man det tidligt nok, kan det let blive til en mulighed (hvad en nylig Southwest Airlines-sag er et slags eksempel på, mens Krak-sagen er et eksempel på det modsatte).

Mere kompleks baggrund for potentielle issues
Og det var netop også noget af det, Erik Rasmussen var inde på. Han snakkede om, hvordan issues opstår i dette nye mediebillede, og hvordan virksomheder bør reagere for at imødekomme den udvikling. Han fokuserede særligt på, hvad man kan kalde en slags “issue-konvergens”. Det vil sige, at forskellige områder ikke kan ses som uafhængige af hinanden: Terrorisme hænger sammen med økonomi, som hænger sammen med u-landsbistand, som igen skal ses i sammenhææng med den globale opvarmning osv. osv.

Det betyder samtidig, at det er nødvendigt at monitorere meget bredere, end man egentlig gør. En ting er prøve at finde ud af det, man ved at man ikke ved, for eksempel hvad virksomhedens konkurrenter går og laver. Men en anden ting er – tungen lige i munden her – at finde ud af det, man ikke ved at man ikke ved, men som kan være vigtigt for ens forretning. Og det er her, det bliver vigtigere at kunne ane de sammenhænge, der er mellem forskellige issues, så man bliver opmærksom på de nyheder og historier, der er relevante, selv om de umiddelbart handler om noget andet.

Med andre ord: I et mere komplekst mediebillede handler det om at se de sammenhænge, der er svære at se eller måske ikke en gang er opstået endnu. Så endnu mere magt og indflydelse til de, der evner at se disse sammenhænge. En virksomhed, der blot får dagens presseklip fra Infomedia leveret er fint rustet til at blive ved at gøre det, den gør, men vil blive tvunget til at agere reaktivt i forhold til eventuelle
issues, fordi den sansynligvis aldrig vil have set dem komme.

Problemet er bare, hvordan man kan vide, hvad man ikke ved at man ikke ved (fik du den?)? Især når der bliver flere og flere steder at kigge…