Hvordan man ikke håndterer DR Kontant som virksomhed…
mar 13, 2010
Computerproducenten Dell præsenteres primært for forbrugerne via deres to egne reklamekoncepter: Dels de enkle (og måske en lille bitte smule selvmodsigende) “Skræddersy en computer, der passer til dig. For eksempel den her!”-reklamer, dels de “Lollipop”-syngende mænd, der stamper knaldlyserøde netbooks ud i et fabriksunivers, der er som taget ud af en Pixarfilm.
På trods af kampagnerne er salget af Dell-computere, så vidt jeg ved, faldet støt de seneste år, også i Danmark. Så det sidste, man ønsker hos Dell er nok kritisk omtale i landsdækkende tv. Forløbet omkring DR-programmet Kontants behandling af Dell er derfor mildest talt uheldigt for virksomheden. Det er dog i og for sig også ganske sjovt (bare ikke for Dell, selvfølgelig) – så lad os lige tage en recap:
Tirsdag fulgte Kontakt op på en tidligere historie om Dell, der leverer defekte computere til nogle kunder og derefter leverer en kundeservice, der bestemt ikke gør sagen bedre. Kunderne stilles videre, gives forkerte råd, opfordres til at prøve at reparere deres computer selv – blandt andet.
Man kan sige meget om Dells praksisser – jeg kender dem selv ikke godt nok til at vide, om udsendelsen har fanget Dell på en virkelig dårlig dag eller om der rent faktisk er mange, der oplever dette ekstremt lave serviceniveau.
(Og don’t get me started om historien om at Dell-ansatte optræder anonymt som glade kunder i kommentarsporene på Kontants hjemmeside. En så stor virksomhed burde vide bedre – lad os lade den ligge der…)
Nej, det, der undrer mig mest er Dells måde at tackle DR-journalisten, Kåre Quist.
Det står vel efterhånden på side 1 i krisebogen – jeg tror faktisk nærmest, der ligger en “Hvis Kontant ringer”-manual et sted på Kommunikationsforum, og i hvert fald kan man komme til gå-hjem-møde om det – at man skal undskylde, love bod og bedring og tage sig af de specifikke sager, der tages op.
Det sidste har Dell gjort siden den første udsendelse om dem for en måned siden. Men de har valgt ikke at ville stile op til et interview, sikkert i et håb om at sagen (måske hjulpet af de “glade kunder”?) ville gå i sig selv igen. Da så Kontant tog sagen op igen, holder de stadig fast i den taktik – hvilket man vel egentlig må have respekt for.
Men så skifter de alligevel mening og vælger at lukke Quist indenfor til et interview med den danske direktør. Og det er her, det går galt. Det er nærmest makabert.
For det første har han kun sat et kvarter af. Han har travlt og skal til et møde, siger han. Men han har jo selv valgt tidspunktet. Men OK, den giver vi ham – jo kortere tid kameraet kører, jo mindre chance for at sige noget dumt.
For det andet vil direktøren ikke rigtigt svare på noget. Faktisk virker han komplet uforberedt og ved ikke rigtigt, hvilket ben, han skal stå på. Hvis man ikke har formuleret et klart budskab, man forsøger at sælge, så kan man heller ikke regne med at få point for at stille op.
For det tredje har han ikke slukket sin mobiltelefon, som sjovt nok ringer lige da det begynder at brænde allermest på for ham. Mon ikke det er hans pressechef, der ringer for at sige, at han skal skynde sig væk så hurtigt som muligt?
Men det gør direktøren ikke – han lader sig faktisk overtale af Quist til ikke at tage telefonen og i stedet blive lidt endnu. Nu går det helt af sporet. Han redder den dog en lille, lille bitte smule til sidst ved hårdt presset at love, at Dell også gerne vil kigge på den store stak af klager, som Quist har med og kan smide på bordet med et tv-venligt klask.
Jeg tror ikke direktøren – eller pressechefen, for den sags skyld – rigtigt har set, hvad der er på spil. For hvad er det, Dell har, som så mange andre computerleverandører ikke har? Ja, det er vel deres image som kvalitetsleverandør, der yder god service. Så det skal man da værne om! “Undskyld”-formlen havde nok virket bedre her.
Det undrer mig dobbelt, fordi Dell jo for ikke lang tid siden i USA netop var gennem den helt store mediemølle, fordi deres kundeservice også derovre var elendig (og senere igen i forbindelse med en finansskandale). Og som en reaktion på det netop lukkede kunderne ind via deres ideastorm-projekt, for ligesom at signalere at man altså tog dem, der brugte de computere, man solgte, alvorligt. Og også fordi Dells salg altså stadig vist ikke går for godt – så en historie af den her karakter skal altså håndteres knivskarpt.
Se udsendelsen, der er skåret over den sædvanlige Kontakt-læst, for det næsten komiske interview med direktøren. Man får næsten ondt af ham.
Relateret: omtale af udsendelsen også hos Talegaver og Kommunikationsministeriet.
Lignende indlæg på granns.net:
